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편집 요약 없음
- 37~38쪽
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데이터가 강조되고 정보가 넘치는 시대를 맞아 우리는 많은 정보를 손쉽게 사무실에 앉아 구하고 받아들인다. 하지만 큰 어려움 없이 얻어지는 너무 많은 정보는 오히려 표면에 드러난 내용이나 유행을 확인하는 것만으로 충분하다고 느끼게 한다. 이 과정에서 사람들의 숨겨진 니즈에 접근하겠다는 의지 역시 희미해진다. 우리는 숨겨진 니즈를 파악하고 고객 인사이트를 얻기 위한 의식적 노력을 해야 한다. 지금 나를 포함한 내 주위 가장 가까운 것부터 지금까지와는 다른 시선으로 관찰해보고 끝없이 '왜'라는 질문을 던져보자. 이것이야말로 서비스 디자인 씽킹프로세스를 시작하는 자연스러운 첫걸음이다.
- 50쪽
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카네기 멜런 대학교의 HCI 과정에서 주문처럼 가르치는 '나는 사용자가 아니다(I am not the user)'라는 말에 공감할 필요가 있다. 고객과 시장을 이해하기 위한 노력을 게을리해서는 안 된다. 반드시 사무실 밖으로 나가 사람들을 만나야 한다.
- 53~54쪽
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혁신을 위해서는 사람들의 콘텍스트가 반영된 인사이트(insight, 통찰력)를 찾아야 한다. 인사이트는 우리가 고객과 그들이 있는 현장에서 보고 들은 것에 대한 해석이다.즉, 현장에서 행동을 관찰해 발견한 흥미로운 발견점이나 고객의 행동과 콘텍스트 속에서 일정한 패턴을 찾아내 본질을 바라보는 것을 의미한다.
- 63쪽
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아마존의 고객 집착(customer obsession)은 고객이 정말 원하는 것을 찾아 비즈니스 전략을 구성하는 잘 알려진 사례다. 아마존의 제프 베조스는 2014년 주주에게 보낸 편지에서 아마존의 방식 네 가지를 소개했는데 그중 첫 번째가 바로 고객 집착이다. 고객 집착은 언제나 경쟁사가 아닌 고객으로 시작하며 고객이 요구하기 전에 먼저 움직인다는 의미다.
- 70쪽
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인간 중심 접근은 사람들의 행동을 관찰하고 경험을 파악해 그들이 미처 말하지 못했거나 또는 스스로 깨닫지 못했던 욕구를 알아내고 이를 새로운 기회로 엮어내는 것이다. 이러한 인간 중심 접근을 구체적인 비즈니스 영역으로 연결하고 실행하는 데 필요한 것이 바로 서비스 디자인 씽킹 프로세스다.
- 74쪽
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